旺旺服务

（一）卖家应当配备专业的客服团队（或人员），在客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用阿里旺旺及客服机器人积极、及时、有效处理来自淘宝买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。

（二）卖家店铺存在长时间无人工客服响应买家售后问题的询问，包括但不限于服务时间内有买家在线提问或留言但卖家无反馈且连续不回复超过10条会话、退店及停业整顿过程中店铺（包含主动退店和平台清退）等情况，淘宝网将自动启用平台客服机器人。

注：10条会话包括对同一个买家连续不回复超过10条或对不同买家连续不回复累计超过10条。

（三）卖家使用客服机器人接待过程中，平台会为买家提供“转人工”入口。

（一）卖家应遵守国家法律法规的规定、淘宝网发布的相关规则，不得发送涉及违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、不实信息等内容。

（二）卖家不得滥用阿里旺旺所赋予的功能和权限，妨害淘宝网运营秩序。

（三）卖家不得通过阿里旺旺发布或推送含有易导致交易风险的信息，包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。

（四）卖家不得通过阿里旺旺发布对他人辱骂、诅咒、威胁等语言攻击的信息。

（五）卖家不得通过阿里旺旺泄漏淘宝网商业信息/他人信息，影响淘宝网的正常运营秩序、效率、体验或致使淘宝网商业信息/他人信息存在泄露风险。

1、情节轻微场景，是指：

1）卖家在服务过程中存在态度较差（包括不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包含不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。

2）卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为。

以上情形按照3元/单的标准向买家赔付红包。

2、情节一般场景，是指：

1）卖家多次出现情节轻微场景；

2）卖家在服务过程中态度差，出现包括不限于：挖苦、讽刺、贬低等易引发买家反感的言语措辞行为。

以上情形按照20元/单的标准向买家赔付红包；

3、情节严重场景，是指：

1）多次存在情节一般场景的行为；

2）引发大量买家投诉且成立；

3）卖家消极接待行为严重影响了买家体验，导致产生舆情或监管关注；

4）其他经淘宝认定属于情节严重情形的。

以上情形扣A类2分。

（四）卖家出现辱骂、诅咒、威胁、骚扰等语言攻击的恶劣情形的按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的“骚扰他人”进行处理，赔付300元/单。